Etude Gallup sur l’engagement des salariés – episode 3

Par Emilie Maussion, acheteur chez IMATECH et bilingue

vedetteSi vos salariés sont engagés alors vos clients seront fidèles

Pour arriver à cette conclusion – pleine de bon sens, Gallup a développé une méthode de « management de la rencontre employés-clients » appelée Human Sigma. Cette approche s’appuie sur des recherches menées sur 10 millions de clients et 10 millions d’employés dans le monde et donne des clés pour réussir à provoquer des vrais moments d’interactions entre les employés et les clients.

1.Tous les salariés sont concernés

L’étude démontre que pour obtenir la fidélité de leurs clients, les dirigeants doivent obtenir l’engagement de leurs salariés afin qu’ils soient en parfait accord avec l’identité et les promesses de l’entreprise.

sticker-fleche-6Et cela ne concerne pas seulement les employés qui sont en contact direct avec les clients mais l’ensemble des salariés de l’entreprise. En effet, tous contribuent au ressenti global du client vis-à-vis de l’entreprise.

Pour cela, les employés ont besoin de comprendre que leur contribution individuelle permet à leurs collègues en front-line de se connecter émotionnellement avec le client.

contact émotionnel

Ce contact émotionnel est une source inexploitée de gains. Les entreprises doivent donc préparer leurs salariés à provoquer au maximum ces moments car ce sont ces rencontres qui fidélisent le client : ils dépensent plus, viennent plus souvent, résistent mieux à la concurrence, font la promotion de l’entreprise et sont plus à même de laisser passer les éventuelles petites insatisfactions.

2. Le client devient alors un client engagé.

résultats

sticker-fleche-6C’est cette combinaison salarié engagé / client engagé qui va faire progresser significativement (et sur le long terme) les performances de l’entreprise.

Gallup affirme  qu’une entreprise qui réussit à combiner ces deux engagements booste ses résultats liés à la performance de 240%.

3. Afin d’améliorer l’expérience client, Gallup propose aux entreprises 10 pistes :

  1. Comprenez que tous les employés jouent un rôle clé pour faire exister l’entreprise aux yeux des clients
  2. Auditez votre communication interne pour vous assurer qu’elle est en accord avec votre identité et les promesses faites à vos clients
  3. Insérez systématiquement les éléments les plus importants de votre identité dans ce que vous faîtes. Utilisez-les pour manager, motiver…
  4. Mettez en place des process simples pour vous assurer que les promesses de l’entreprise sont correctement délivrées
  5. Utilisez des outils simples pour que vos employés mémorisent les éléments clé de l’entreprise
  6. Assurez-vous régulièrement que vos salariés connaissent et comprennent les promesses de l’entreprise et qu’ils ont le pouvoir d’y répondre
  7. Assurez-vous que les nouveaux employés comprennent l’identité de l’entreprise et que leurs managers prennent soin de leur réexpliquer souvent durant le 1er mois
  8. Assurez-vous que tous les salariés comprennent que leur travail impacte le ressenti du client
  9. Valorisez les employés qui répondent aux promesses de l’entreprise
  10. Sollicitez régulièrement l’opinion des employés sur comment mieux y répondre

ambassadeurs

sticker-fleche-6Pour engager leurs clients, les dirigeants doivent donc travailler à ce que leurs employés soient de réels ambassadeurs pour qu’ils fassent non seulement la promotion de leur entreprise pendant leur temps de travail mais aussi à l’extérieur avec des amis, de la famille, sur les réseaux sociaux …. Et pour cela, ils doivent être convaincus.

 4. Alors finalement, comment font les meilleurs ?

Les meilleures organisations que Gallup a étudiées ne sont pas arrivées là par hasard. Cela demande une vraie démarche, un dur labeur et de la persévérance. Ce sont des entreprises qui sont très attentives aux résultats, elles définissent et mesurent scrupuleusement tous les succès à tous les niveaux de l’organisation.

Elles intègrent profondément l’engagement de leurs salariés dans 4 domaines :

  • Philosophie de Stratégie et de Leadership
  • Responsabilité et Performance
  • Management de la Communication et des Connaissances
  • Opportunités de développement et Formation continue

talents

La mutation n’est pas simple mais les bénéfices sont énormes sur le plan de la productivité et des profits. Ces entreprises retiennent leurs talents et en attirent de nouveaux parce que leur culture de l’engagement les différencie.

sticker-fleche-6Elles obtiennent le meilleur de leurs employés en exploitant leurs passions, leur potentiel et en valorisant leurs efforts.

Et elles obtiennent le meilleur de leurs clients quand les employés deviennent les ambassadeurs de leur entreprise et apprennent à maximiser les interactions avec chaque client.

5. Les 5 règles de la méthode Human Sigma :

  1. E Pluribus Unum (un à partir de plusieurs) :

Les expériences employés et clients doivent être gérées conjointement

  1. Feelings Are Facts (les émotions font les faits) :

Les émotions mènent et modèlent la rencontre employé-client

  1. Think Globally, Measure and Act Locally (pense globalement mais mesure et agit localement):

La rencontre employé-client doit être mesurée et managée localement parce qu’elle peut être très différente d’un niveau à l’autre de l’entreprise

  1. There Is One Number You Need to Know (il n’y a qu’un nombre que vous devez connaître):

L’engagement des employés et des clients interagissent ensemble dans l’amélioration des performances économiques et peut être mesuré avec un seul indicateur

  1. If You Pray for Potatoes, You Better Grab a Hoe (au lieu de prier pour des pommes de terre, tu ferais mieux d’attraper ta bêche) :

Les bonnes intentions ne suffisent pas, améliorer la rencontre employé-client requiert de la discipline au niveau local couplé à un réel engagement de l’entreprise

 

Une réponse à “Etude Gallup sur l’engagement des salariés – episode 3

  1. Pingback: Etude Gallup sur l’engagement des salariés – épisode 1 | Le Chemin de la Confiance·

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