ZAPPOS ou COMMENT L’EXCELLENCE DU SERVICE A LA CLIENTELE SE NOURRIT D’UN MANAGEMENT RESPONSABLE?

Tony Hsieh, pdg de zappos

Tony Hsieh, P-Dg de Zappos

Zappos dispose d’un management très évolué et proche des entreprises libérées. D’ailleurs, récemment Zappos fait parler d’elle en testant l’holacratie. C’est au sujet des liens entre le management et l’excellence de la Relation Client que Christophe Collignon a interrogé le Professeur Isaac Getz (auteur de Liberté et Cie et Professeur à l’ESCP) suite à sa rencontre avec les Zappotiens.


Christophe Collignon : Quel impact la démarche de libération des salariés a-t-elle sur la relation client de Zappos ?

isaac getzIsaac Getz : Au tout départ, la finalité n’était pas la libération de l’entreprise. Tony Hsieh voulait instituer une culture d’entreprise basée sur l’exception, c’est-à-dire donner envie aux conseillers clients de produire un service si exceptionnel que les clients diraient Wow !

Il estime que les collaborateurs Zappos doivent travailler dans un cadre très exceptionnel pour avoir envie de donner un service exceptionnel. Les équipes changent de bureau tous les six mois. Les collaborateurs le décorent comme ils l’entendent et peuvent s’habiller comme ils le souhaitent.

Tout part donc de l’envie. « Parce que je suis formidablement bien dans mon travail, j’ai envie de restituer un service étonnant ».

schéma vivre et livrer du wow

La culture Zappos est basée sur le bon sens et la capacité donnée à chacun de répondre à tout type de questions. Il est primordial de transmettre toutes les informations nécessaires afin d’apporter le meilleur du meilleur du service.

Christophe Collignon : Comment la relation client est-elle organisée ?

Isaac Getz : L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients.

Le conseiller client a toute la liberté de prendre l’initiative et la décision nécessaires pour faire vivre un événement exceptionnel à chaque client.

Aussi, la notion de Durée de Traitement d’Appel est-elle ici inadaptée. La mesure de la performance n’est pas compatible avec un objectif de temps à l’appel. Chez Zappos, les appels longs sont même encouragés. La démarche est axée sur le qualitatif et non sur le quantitatif. Ce qui compte, c’est que chaque client soit très bien traité, parfois c’est rapide, parfois c’est long…

Cet engagement va loin car le 8 décembre 2013, Zappos a informé le net que l’appel le plus long de l’année avait duré 10h29 min ! Cela représente un coût de seulement 500 $ pour créer une exceptionnelle opportunité de communication et une excellente couverture médiatique.

Christophe Collignon : Cette relation client est-elle copiable ? Quels éléments de terreau sont-ils nécessaires ?

Isaac Getz : Elle n’est pas copiable mais est reproductible dans la mesure où cette relation est basée sur 2 paramètres forts : la mise en place de la culture de l’excellence et une grande confiance en chacun.

L’humilité est une position très forte chez Zappos. Chacun est focalisé sur la délivrance d’un service +++.

Pour faire de chaque contact un moment de bonheur, mettez en place :

  • Une démarche empathique chez toute personne qui répond au nom de l’entreprise

  • Un véritable intérêt à la personne et à la demande du client, même si cela ne vous concerne pas directement…

  • La prise en charge réelle de son besoin

  • Le sentiment de confiance que la promesse engagée sera tenue.

Le bénéfice de cette approche pour le client : Se sentir écouté, exister comme individu et non comme un numéro de contrat.

Le bénéfice de cette approche pour l’employé : Pouvoir être lui-même sans avoir besoin de jouer un rôle mécanique et répétitif.

Le moteur Zappos : Accepter d’être différent, regarder devant soi, ne pas être une entreprise comme les autres qui gère et mesure sans laisser la place à la motivation individuelle.
Cela leur va bien et même très bien. En huit ans, Tony Hsieh a multiplié par mille le chiffre d’affaires de Zappos par ce pari d’un service client bluff ant et de salariés heureux dans leur job.

2 réponses à “ZAPPOS ou COMMENT L’EXCELLENCE DU SERVICE A LA CLIENTELE SE NOURRIT D’UN MANAGEMENT RESPONSABLE?

  1. (Presque) chacun de vos témoignages me touche car ils sont foncièrement orientés vers l’essentiel : l’homme, sa valeur, sa capacité d’interaction avec les autres, sa volonté de servir (une cause)…
    Bon courage et bonne continuation.

  2. Merci d’avoir pris le temps d’écrire ce commentaire qui nous touche à notre tour. Excellente journée à vous.

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