IMA Technologies, étude sur une entreprise libérée par audencia

Après avoir lancé une politique de prise d’autonomie par chacun des salariés, nous avons fait appel à des enseignants-chercheurs en Management des Ressources Humaines à Audencia Nantes, pour mesurer l’effet de l’initiative et identifier les grands enjeux pour l’avenir.

Premiers retours de l’étude réalisée par 3 enseignants chercheurs d’Audencia et publiés dans d’AUDENCIA Magazine n°10 – été 2013 Rubrique Backstage

Réunion mars 2012IMA Technologies – Entreprise libérée par Michèle Routers

En mars 2012, lors de l’assemblée générale annuelle du « call center » IMA Technologies, son Directeur Général, Christophe Collignon, annonce le lancement du projet de « Libération » de l’entreprise. Après un « GO ! » partagé par les équipes l’étonnante aventure commence…

Stupéfaits, enthousiastes, inquiets, confiants, mobilisés, déstabilisés… les collaborateurs sont animés de sentiments divers à l’accueil de la nouvelle. Certains considèrent que le projet confirme et officialise l’esprit déjà très ouvert de l’entreprise, en faisant sauter les derniers verrous. D’autres y voient l’opportunité d’être mieux impliqués dans la réussite collective. D’autres encore se sentent fragilisés par l’effacement du cadre ou à l’inverse, confondent « libération » avec « liberté totale ». Enfin, certains « encadrants » s’interrogent sur l’avenir de leur fonction au sein de l’entreprise…

Qu’est-ce qu’une entreprise libérée ?

L’idée est avant tout de soulager les collaborateurs des contrôles excessifs et chronophages, qui les enferment dans un cadre rigide entravant leur réflexion, leur prise d’initiatives et leur capacité à innover. « La libération n’est pas un mouvement anarchique » précisent Céline Legrand et Nicolas Arnaud, enseignants chercheurs chez Audencia, « mais une démarche de bon sens, presque de survie, dans le contexte concurrentiel vif des call centers » poursuivent-ils. Elle doit en effet permettre de fluidifier les process organisationnels et de générer de nouvelles idées, qui améliorent la valeur ajoutée des offres commerciale et « in fine », assurent la pérennité de l’entreprise. En effet, plus libres de leurs scripts et de leurs procédures, les collaborateurs peuvent développer des solutions plus adaptées et plus pertinentes. Conviés à des groupes d’innovation, ils proposent de nouvelles idées et les testent sur le terrain. Valorisés dans leur savoir faire, ils accompagnent désormais les managers en rendez-vous, afin d’échanger avec les clients sur les aspects opérationnels des prestations…

Demain ne sera pas comme hierCroire en les hommes

Bien sûr, la démarche ne vaut que si l’entreprise place sa confiance dans ses collaborateurs et admet qu’ils sont les mieux placés pour déployer l’organisation, les arguments, et les services qui font la différence. Elle doit aussi les informer des enjeux commerciaux et financiers, afin qu’ils prennent les bonnes décisions. « Nous avons tous le même but : que notre entreprise soit rentable, concurrentielle et durable » assure l’un des managers d’IMA Technologies. « Traité en adulte responsable, le téléconseiller agit forcément dans l’intérêt de l’entreprise, qui est aussi le sien » poursuit-il, avant de rapporter une expérience riche d’enseignements. « Dans un call center, les temps s’appels sont calibrés pour assurer la rentabilité. Or récemment, j’ai constaté que ceux liés aux résolutions de pannes automobiles s’étaient allongés de manière inquiétante. J’ai réuni l’équipe concernée pour lui exposer le problème en pointant la nécessité d’y remédier rapidement pour ne pas mettre en danger notre service, et par conséquent leurs emplois. Je n’en suis pas revenu ! Sans que j’intervienne davantage, ils ont pris le problème à bras le corps, ont vivement débattu et entre eux, ont trouvé les solutions qui ont permis d’abaisser ces temps de 20% en une semaine !

Manager en animateur

Libéré lui aussi du lourd fardeau du contrôle, le manager doit pouvoir s’investir davantage dans l’animation de ses équipes. « Son rôle est de montrer une étoile et de donner à tous l’envie de l’atteindre ensemble » assure Christophe Collignon, Directeur Général d’IMA Technologies, initiateur du projet Libération. « Personnellement, je me sens garant des valeurs, de la stratégie et de la ligne de flottaison de l’entreprise… mais pour le reste, j’accepte que les autres décident sans m’en référer. Et même qu’ils me désobéissent dans l’intérêt de l’entreprise ! Cela me permet de me recentrer sur l’essentiel : mettre mon nez rouge, montrer la direction et communiquer mon enthousiasme. » Mais ne nous voilons pas la face, tous les managers n’ont pas la fibre d’animateur, et tous n’ont pas adhéré sans réserve au projet Libération. Certains ont craint d’y perdre une partie de leurs tâches, de leur utilité, voire leur emploi…

Le client est roi !

Chez IMA Technologies, il a le choix de travailler – ou pas – avec des téléconseillers « libérés ». Et parmi ceux qui ont déjà tenté l’aventure, la grande majorité reconnaît bénéficier de services plus professionnels, plus adaptés, plus innovants et plus performants. Mieux encore, grâce à cette démarche novatrice, le call center a remporté de gros appels d’offres, dont ceux de La Poste et de la Caisse des Dépôts.

Nouvelle tendance de management ?

Avant IMA Technologies, d’autres entreprises s’étaient déjà émancipées des chaînes du contrôle afin d’avancer plus vite et plus efficacement, comme la fonderie FAVI, une biscuiterie ou encore la Sécurité Sociale Belge. Toutes ces expériences ont rencontré le succès. En revanche, le management directif semble ne plus marcher que sur du court terme… « Pour autant, l’on ne peut pas parler de tendance de fond » note Anne-Laure Guihéneuf, chargée d’études pour Audencia. « A ce jour, le phénomène reste marginal et exige la force de conviction d’un dirigeant charismatique, capable d’emmener ses troupes, y compris son Comité de Direction… » conclut–elle.

FOCUS

Si tu crois tout maitriserCette phrase,  rapportée par l’un de nos clients, exprime à quel point la lourdeur du contrôle peut freiner les projets. Et elle s’illustre particulièrement bien dans l’exemple suivant. L’année dernière, notre service a décidé de se lancer dans l’assistance technique pour les poids lourds. Sans « Libération », la mise en place aurait été si contraignante que nous n’aurions pas pu démarrer avant 2016 ! Alors que là, quelques collaborateurs sont partis se former en ateliers… et nous avons foncé ! Très vite, nous avons signé un premier gros contrat et aujourd’hui, nous sommes le seul call center de France sur ce créneau, avec 6 spécialistes. Quel risque avons-nous pris ? Juste celui de nous planter… »  Un dirigeant du service automobile – IMA Technologies.

« La Liberté était déjà dans les gènes d’IMA Technologies. Je n’ai donc pas été étonnée que l’entreprise se lance dans ce projet, qui est en accord avec l’esprit qui y règne depuis longtemps. En effet, dès mon arrivée, j’ai pu constater que l’on se souciait du bien-être des salariés : il y a des salles de sieste, de babyfoot, de pause, une terrasse pour se retrouver… Et nous avons toujours parlé très naturellement de nos difficultés avec nos managers. Pour moi, la libération a confirmé cette volonté de nous laisser nous exprimer, de prendre le temps de réfléchir sur nos activités et de nous épanouir au quotidien. Et vraiment, elle nous donne envie de nous investir dans le développement de notre boîte… » Une téléconseillère IMA Technologies.

 

Audencia, école de management hors cadre ?

L’école tient à offrir à ses étudiants une vision large et moderne des modèles de management en vigueur. C’est dans cet esprit que Nicolas Arnaud et Céline Legrand, enseignants chercheurs ainsi que Anne Laure Guihéneuf, chargée d’étude, ont investigué le projet Libération au sein de l’entreprise IMA Technologies. Très « librement », ils ont pu interviewer les équipes, recueillir et comprendre leurs ressentis, tracer le cheminement de l’entreprise vers sa libération. Il en ressort un témoignage passionnant, qui sera publié dans la collection « Les Cahiers de la responsabilité Globale »* et fera l’objet de cours, puisque le cas « IMA Technologies » est au programme. 

 * Ces cahiers valorisent les bonnes pratiques environnementales, sociales et sociétales d’entreprises du territoire. Ils sont à disposition des étudiants à la médiathèque, mis en vente sur le site d’Audencia et en diffusion interne pour les salariés d’IMA Technologies.

 

 

 

 

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