Learning expedition IMA Benelux chez IMATECH

Voyage en terre libérée… par Farid Soete, conseiller client chez IMA Benelux, en visite chez IMATECH  pour échanger sur nos expériences mutuelles. Il nous fait un retour sur ce voyage…

IMA Benelux

Farid Soete, Henri Van den Kraats, Cindy Durant et Laurent Verger

Arrivée à Nantes,

Nous rencontrons Christophe et son équipe composée de Rosalie, Valérie et Daniel. Nous avons déjà pu échanger ce premier soir sur la démarche de libération. Première impression, leur enthousiasme débordant et la motivation qui en découle. Ce sont des ambassadeurs de l’entreprise (c’est aussi un de leur projet, que tous deviennent ambassadeurs). Néanmoins il aborde facilement les difficultés rencontrées, et admettent que cela ne se fait pas en un jour et qu’il faut régulièrement alimenter cette démarche car elle peut vite s’essouffler.

Certains de leurs collègues ont mis plus de temps que d’autres pour adhérer à la démarche, certains n’ont pas compris la libération. Parmi ceux qui n’ont pas compris, la plupart fonctionnaient de manière autonome depuis déjà plusieurs années, étant des spécialistes de leurs domaines respectifs, ils n’ont pas besoin que quelque leur dise comment faire leur travail, ils étaient déjà libérés. On ressent beaucoup de points en commun avec nous.

Malgré les difficultés avouées, ils se réjouissent de nous accueillir le lendemain dans leurs bureaux, et de nous présenter leurs collaborateurs et différents projets.

page 1 accueilMatinée chez IMA Tech..

Nous arrivons dans le bâtiment très lumineux et colorés d’IMATech. Un écran suspendu nous souhaite la bienvenue et la réceptionniste, souriante, prévient Valérie qui va nous faire visiter les différents plateaux. C’est assez grand, il y a +/- 400 collaborateurs qui y travaillent.

Il y a plusieurs plateaux, ils offrent beaucoup de services variés. En effet, un de leurs buts, est de se diversifier au maximum, et ainsi, de s’inscrire dans une logique de pérennité.

photo page 16Le premier plateau que l’on a l’occasion de visiter est le plateau juridique. Sur ce plateau (et tous les autres d’ailleurs), règne un silence feutré, favorisé par l’épaisseur des moquettes et des plafonds en dalles acoustiques (c’est là que j’ai réalisé à quel point c’est bruyant chez nous). Ni murs, ni portes, certain bureaux sont entourés de cloisons vitrées.

Ce plateau juridique compte une équipe de +/- 120 juristes. Ils offrent une expertise sur l’ensemble des domaines du droit français. Ils ont créé une base de données juridique énorme et continuellement mise à jour. C’est un projet énorme et ils comptent bien devenir la référence en la matière.

2008_0321DIAG_200803200024Nous arrivons ensuite sur le plateau Diag. Daniel nous accueille au milieu de +/- 30 techniciens, uniquement des hommes, cela s’explique par le fait que ce sont tous d’anciens mécanos qui ont enlevé les gants pour mettre le casque (sans fil, comme sur tous les plateaux). Il ne manquait plus que Salem. Ils sont positionnés sur le secteur de l’après-vente automobile, structuré autour de 4 métiers : audit/conseil, formation, support technique et incubateurs de services à destination de réparateurs multimarques. Ils offrent l’aide au diagnostic, l’aide à l’entretien, l’assistance à distance des outils de diagnostic. Le slogan affiché sur leur site web que je vous invite à consulter (http://www.diagassistance.com ) illustre parfaitement leurs services : « Diag assistance, l’assurance diagnostic multimarques ».

Nous arrivons ensuite sur le plateau Yootel. Yootel a été créé à la base pour répondre aux besoins légaux des sites internet de vente en ligne. En effet, la loi Chatel a été introduite en 2008 et oblige les propriétaires de site e-commerce de fournir sur leur site, un numéro de téléphone. Les e-commerçants disposaient, via Yootel, d’équipes dédiées pour booster leurs ventes et d’un service client performant. Yootel a ensuite évolué pour devenir un véritable laboratoire et incubateurs d’activités. Ils ne se posent aucune limite concernant les idées-projets, un exemple pour illustrer ce propos : ils ont déjà pensé à un service d’assistance pour toilettes japonaises.

Le plateau helpdesk nous accueille et nous explique que l’équipe de +/- 50 informaticiens sont formés à la relation client (ils parlent français…). Ils mettent du sourire dans la prise en charge des demandes de support. Et en cohérence avec la démarche de libération, et comme tous les autres plateaux, ils améliorent continuellement leurs services, procédures, façon de faire,…

 page 3 dossierConférence IMA Tech.

Après avoir cassé la croûte, nous nous rendons dans une salle louée par IMATech pour assister à une conférence qui établit une sorte d’état des lieux un an après l’officialisation de la libération. Ca se déroule en 2 parties, une 1ère partie expliquant les chiffres de l’année, et où les représentants des différents services expliquent le chemin parcouru, les nouveaux objectifs. La 2ème partie est rythmée par des vidéos d’interviews de certains collègues sur le thème de la libération.

Nous remarquons que la relation humaine est clairement au centre de leurs préoccupations. L’instauration d’un climat de bien-être par le biais d’une déco apaisante, une salle de sports, une salle de repos,…incite à la motivation. Toutes les personnes que nous avons rencontrées sont hyper enthousiastes, dynamique, et c’est contagieux. De cette motivation découle +/- 30 projets en cours, structurés comme ceci dans le potager à idées :

Graine : projet non encore lancépotager

Jeune pousse : projet en démarrage

Bouture : projet quasi fini

Fleur : projet fini

Ces projets sont pris en charge par de petits groupes. Quelques exemples :

–          1/4h de souplesse autorisé (évite le stress provoqué par un retard)

–          Parrainage des nouveaux pour faciliter l’intégration

–          Autoévaluation : des collègues se notent afin de s’améliorer

–          Télétravail

–          Cooptation

–          Nouveaux services à offrir

Encore plus que la liberté, le maître mot est confiance, il est évident que ça va de pair. Rien de tout ça n’est possible sans cette confiance. Ca passe forcément par la création de valeurs, sur lesquelles se baser pour faire évoluer IMA Benelux 2.0.

What a wonderful world…

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